Maleducati, attaccabrighe, scortesi e pretenziosi, sono l’incubo di ogni commessa: i clienti antipatici. Molti consumatori secondo il detto “il cliente ha sempre ragione” si sentono in diritto di poter dire e fare di tutto senza il minimo pudore o educazione.
Purtroppo o per fortuna però i clienti sono il motore di ogni attività, quindi devi sforzarti di sopportarli e trovare una soluzione per accontentarli. Se però la situazione diventa insostenibile come gestire clienti antipatici?
Devi tirare fuori tutto il tuo autocontrollo e la tua pazienza, sforzandoti di sorridere e di reprimere quella vocina che ti incita a mandarlo a quel paese. Ovviamente esiste una linea sottile tra sopportazione e maleducazione che il cliente non deve superare. Scopriamo nei seguenti paragrafi come gestire clienti insopportabili senza impazzire.
Le tipologie di clienti antipatici
Innanzitutto è utile stilare una classificazione dei clienti antipatici, ognuno dei quali richiede determinate qualità di “self-control”.
Ci sono i clienti volgari che usano un linguaggio scurrile, spesso iracondi ed incontentabili. A seguire ci sono i clienti che fanno richieste assurde e si lamentano della scarsa professionalità di chi li assiste o di qualsiasi altra cosa.
Altra categoria insopportabile sono i genitori che si portano dietro i figli, i quali devastano e mettono a soqquadro il locale senza essere richiamati. Ci sono poi i “furbetti” che provano a saltare le file generando malcontento e rabbia tra gli altri clienti.
Altra categoria particolarmente temuta è quella dei clienti che si piazzano al bancone facendo domande inutili o parlando della loro vita, dimenticando che ci sono altri utenti da servire. Infine ci sono i clienti che non badano al loro aspetto fisico o alla loro igiene personale e tossiscono, starnutiscono senza coprire la bocca o si lasciano andare a gesti rozzi e volgari.
Come gestire clienti antipatici: i piccoli trucchi da seguire
Per far fronte a quest’ondata di maleducazione, scarsa igiene personale e scortesia servirebbe un santo, ma esistono piccoli trucchi da seguire.
Per prima cosa non devi essere troppo accondiscendente nei confronti di un cliente, altrimenti potrebbe approfittarsene. Non accontentarlo se ti fa richieste assurde e non accordargli preferenze solo per liberartene. Potresti generare malcontento negli altri clienti che si sentirebbero di “serie B” o penserebbero che bisogna urlare per farsi servire prima.
Parla con tono pacato ma fermo, spiegando che la sua richiesta non può essere assecondata poiché è contro la politica del negozio o poiché non hai gli strumenti adeguati. Mostrati comprensiva e spiega di capire il suo disagio: in questo modo il cliente, anche se non è stato accontentato, percepirà la tua empatia.
Impara a chiedere aiuto
Non esiste un manuale per gestire i clienti antipatici quindi, nonostante questi consigli, potresti correre il rischio di non reggere ed esplodere. Può capitare ancora più facilmente se hai già problemi personali o se la giornata è stata particolarmente stressante ed hai solo voglia di andare a casa.
Non arrivare al punto di non ritorno e non commettere l’errore di scendere al suo livello sbraitando ed urlandogli contro. Rischieresti di mettere in cattiva luce il negozio e soprattutto, agli occhi della clientela e del tuo capo, passeresti dalla parte del torto.
In questi casi chiedi aiuto ad un collega per farti sostituire o affiancare. Se il cliente continua ad essere insoddisfatto allora passa la “patata bollente” direttamente al capo reparto, al manager di negozio o al titolare.
Un no detto da una persona più “importante” placherà forse le richieste assurde del cliente che non potrà replicare o avere lo stesso atteggiamento che ha avuto con te.
Avrai così l’approvazione del tuo superiore che comprenderà quanto sia ingestibile quel cliente ed apprezzerà la tua capacità di “problem solving”.
Non puoi però giocarti sempre questa carta, altrimenti il tuo superiore penserà che non sai gestire i clienti. Consideralo come un asso nella manica da tirare fuori al momento opportuno per cacciarti fuori dai guai.
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